C’est une des questions les plus épineuses posées à un chef d’entreprise: “Pourquoi les clients vous quittent ?”
Parce que cette question se pose trop souvent, une bonne douzaine d’études ou d’enquêtes ont été menées sur ce sujet par des écoles de commerce et des chercheurs.
Le résultat est étonnant !… Les clients vous quittent parce que:
–>Problèmes ou plaintes non résolues correctement – 14%
–>Client est passé à la concurrence – 6%
–>Client qui déménage ou entreprise qui disparait – 6%
–>Aucune raison particulière – 68% !!!!!

68% des clients ne renouvellent pas leurs achats ….. « sans aucune raison » !!!

Ils ne sont pas mécontents, ne sont pas allés volontairement à la concurrence, n’ont pas disparu ou quitté le secteur, mais ils sont simplement allés, « sans raison particulière », acheter ailleurs, comme par fatalité !…….
N’y a-t-il pas là un espace de croissance formidable pour votre entreprise ? Souvenez-vous qu’il est 5 fois plus facile de « réveiller » un client inactif que d’en conquérir un nouveau.
En conséquence, s’ils n’avaient pas de raison particulière de vous quitter, donnez leurs de bonnes raisons de rester.

Règle 1 – Le Client est la personne la plus importante de votre entreprise !

Les clients partent parce qu’ils ne se sentent pas considérés comme « Clients » avec un grand « C ».
Un exemple :
Une jeune femme est mutée dans un autre pays, où son entreprise a déménagé et elle doit rouvrir un compte bancaire. Jusqu’ici rien que de très normal. Sauf que, deux jours après l’ouverture de son modeste compte, quelqu’un frappe à sa porte juste après l’heure du dîner. Se présente un homme élégant vêtu d’un beau costume. Il tenait un gâteau fraîchement cuit.
Qui était-il? Rien d’autre autre que le directeur de la banque locale dans laquelle elle venait d’ouvrir son nouveau compte. Il était venu personnellement, avec un gâteau, la remercier au nom de son entreprise! Elle en fut stupéfaite.

Depuis quand n’avez-vous pas eu une attention particulière de la part d’un directeur (de banque ou autre) ? A plus forte raison sa visite personnelle avec un cadeau ?
Quel fut l’impact de ce geste ? Pensez-vous que cette femme puisse un jour, quitter cette banque “sans raison particulière?”
C’est très peu probable après un tel début de la relation. Les clients s’en vont parce qu’ils ont le sentiment d’être « comme les autres » ou « pas importants » ou encore parce qu’ils ne ressentent pas combien leur entreprise ou leur personne compte pour vous.

Si vous ne voulez pas que sept clients sur dix vous délaissent, donner leur une bonne raison de consolider leur relation avec vous.

Il n’est pas vraiment nécessaire de se présenter à leur maison avec un gâteau, même si cette idée est astucieuse. Mais vous pouvez, par exemple, envoyer une carte de remerciement, les appeler pour dire combien vous attachez d’importance à cette première commande, ou peut-être leur envoyer un cadeau avec un petit mot manuscrit exprimant votre engagement et celui de toute votre équipe à satisfaire vos Clients. Ce geste aura un impact considérable, et vous pourrez ainsi créer avec votre client une relation durable; une relation client « partie pour durer ».

 Règle 2 – Demandez à vos Clients de revenir.

Vous avez déjà probablement entendu cette voix stéréotypée, alors que vous quittez un magasin ou un restaurant, vous chantonnant, «A bientôt», ou « au plaisir…», sous-entendu .. « de vous revoir ». C’est plutôt banal, n’est ce pas?.
Une véritable invitation au retour ne doit pas sombrer dans la banalité. C’est quelque chose qui se démarque, quelque chose qui est entendu et retenu par le client, quelque chose de différent. Il doit s’en souvenir ! Surprenez vos Clients!
Ça peut être une note manuscrite, un courrier, un appel téléphonique de votre direction, ou mieux une visite. Dans certaines, (trop rares), sociétés ces actions baptisées « Sponsorship Program » ou programme de parrainage, sont véritablement organisées. Les gestionnaires ou VIP Corporate doivent quitter physiquement leur bureau, une fois par semaine ou une fois par mois et consacrer une visite personnelle (ou téléphonique) à un certain nombre de clients.
Essayez, vous serez étonnés des réactions et des résultats.
N’essayez pas de « vendre quelque chose » lors de ces visites. Il suffit juste de faire une visite de courtoisie où vous laisserez votre Client parler de lui, de ses préoccupations, de ses résultats. Montrez votre considération pour lui et signifiez lui votre attachement personnel à le servir à nouveau.
Vous y découvrirez aussi, très probablement, de nouveaux espaces de croissance pour votre propre entreprise.

 Règle 3 – La puissance du “Merci”

Saviez-vous que “merci” est considéré comme un outil de marketing majeur?
Nous ne parlons pas du “merci” automatique que vous entendez un million de fois par jour. Nous parlons des mercis sincères, réfléchis, donnés avec discernement et qui sont de vrais outils de promotion.
En voici quelques exemples :
• Ce gestionnaire d’un garage qui, pour une simple vidange appelle ses Clients pour dire merci au nom de l’entreprise. Cet homme d’affaires avisé passe jusqu’à deux heures chaque soir, pour téléphoner lui-même à ses Clients. Son entreprise ne restera pas longtemps « petite ».
• Ce directeur général qui envoie, pour chaque ouverture de nouveau compte, une lettre de remerciement manuscrite. Pas une publication automatique genre mailing, mais une lettre avec des termes choisis et personnalisés. Ça fait vraiment une belle différence !
• Il y a très peu de temps, j’ai eu l’occasion d’inviter à déjeuner un Client intégrateur avec qui nous avions fait une belle affaire. Cette affaire s’est finalement -après quelques aléas techniques comme il en existe sur tout chantier- très bien terminée, à la plus grande satisfaction du notre client final commun.
Plus de 4 mois après la mise en service de l’affaire, nous sommes allé déjeuner dans un bon restaurant où, pendant 2 heures nous avons parlé uniquement de sujets de société tels que actualités, sport, les passions communes que nous nous sommes découverts, les femmes de nos vies, etc….. Nous n’avons consacré que 10 minutes au business et ce fut pour m’entendre dire « L’affaire Unetelle, il faut nous débrouiller pour la faire ensemble ! »
A la fin du repas, comme je prenais l’addition, il me dit « Merci ». Je lui ai répondu : « non, non Monsieur X. C’est moi qui vous remercie. Je vous remercie pour la confiance que vous nous avez accordée en nous donnant la commande, je vous remercie pour votre patience lorsque, empêtrés dans nos problèmes techniques, vous nous avez soutenus et renouvelé votre confiance, je vous remercie enfin pour ces 2 heures fort agréables passées ensemble »

Un merci doit être spécial et personnel, et non pas quelque mots générés par un ordinateur, de manière entièrement automatique.
Avez-vous parfois remarqué le mot « merci » pré imprimé à l’encre décolorée sur un bordereau de vente ou le ticket de caisse. Super ! Quelle attention lui avez-vous accordée ? Croyez-vous que ce soit ce genre de chose qui va faire le travail pour vous et marquer vos clients au point de leur donner envie de revenir chez vous ?
Dites merci – personnalisez le, assurez-vous qu’il a été entendu, assurez-vous de l’impact qu’il aura et faites en un geste remarquable qui ira droit au cœur de votre client.

Que faire si vous n’avez pas le temps de visiter de très nombreux clients?
Eh bien, pourquoi ne pas embaucher quelqu’un pour le faire pour vous à temps partiel? Il pourrait être bien utile. Ou bien invitez vos vendeurs à pratiquer cela. Une note de frais est parfois un investissement, pas un coût.

Demandez à vos clients de revenir grâce à un « Merci personnalisé », considérez les comme « la personne la plus importante de votre société ». Vous produirez de grands résultats, sous la forme d’une activité commerciale continue, récurrente. Cela générera également bouche à oreille et recommandations.
Ce qui, en fin de compte, ne fera que consolider votre bas de bilan …